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<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\nCEO, CTO, CFO und COO: In den Unternehmen begegnen wir vielen F\u00fchrungsfiguren mit vielf\u00e4ltigen Aufgaben. Doch nicht jeder wei\u00df, was ein Chief Customer Experience Officer (kurz: CXO) ist oder was dieser eigentlich genau macht.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Dabei ist die Arbeit des Customer Experience Officers f\u00fcr den Erfolg des Unternehmens besonders wichtig. Er richtet das Unternehmen st\u00e4rker an dessen Kunden aus, r\u00fcckt deren W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse in das Zentrum der Entscheidungsfindung und sorgt f\u00fcr ein besseres Kundenverst\u00e4ndnis beim F\u00fchrungspersonal.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Alle wichtigen Bereiche im Unternehmen haben ihren Chief. F\u00fcr die heute so wichtige IT ist das zum Beispiel der Chief Information Officer oder CIO. Er k\u00fcmmert sich darum, dass f\u00fcr die t\u00e4gliche Arbeit die erforderliche IT-Infrastruktur zur Verf\u00fcgung steht und sich diese auf einem aktuellen Stand befindet.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\u00c4hnlich sieht es in praktisch allen anderen wichtigen Bereichen der Unternehmen aus wie Finanzen, Compliance oder Marketing. Doch wer vertritt eigentlich die Interessen der Kunden des Unternehmens? Hierf\u00fcr existierte in der Vergangenheit noch kein Chief. Doch das \u00e4ndert sich mit dem CXO. Er verleiht dem Kundeninteresse endlich den verdienten Stellenwert.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Den Startschuss f\u00fcr die Entwicklung dieser neuen Position gab im Jahr 2011 ein Artikel in der Harvard Business Review. Hier war in dem Beitrag The Rise of the Chief Customer Officer zum ersten Mal die Rede von dieser neuen F\u00fchrungsfigur. Doch wie kam es zu dieser Entwicklung?<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Die Autoren stellten damals fest, dass zunehmend anspruchsvollere Kunden von den Unternehmen erwarten, dass diese st\u00e4rker auf ihre Bed\u00fcrfnisse eingehen. Mit den steigenden Erwartungen auf Kundenseite war es klar, dass es in den Unternehmen einen Verantwortlichen geben muss, der sich um die Kundenorientierung k\u00fcmmert. Denn f\u00fcr die Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen ein Erfolgsfaktor. Der CXO war geboren.<\/p>\r\n
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Wer sich \u00fcber die Verbreitung der CXO in den Unternehmen heute informiert, wundert sich auf den ersten Blick. Tats\u00e4chlich existieren nur wenige entsprechende offene Stellen. Doch einige Schwergewichte in der Wirtschaftswelt gehen mit gutem Beispiel voran und setzen bereits auf die F\u00e4higkeiten und Vorteile des CXO. Hier ist an erster Stelle Amazon zu nennen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Im E-Commerce kann es sich kein Mitbewerber leisten, Kundeninteressen zu ignorieren. Die K\u00e4ufer sind hier besonders anspruchsvoll, ein alternativer Webshop der Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt. Unz\u00e4hlige Supportanfragen gehen jeden Tag ein und die Kunden haben viele Gelegenheiten, ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zum Beispiel in Form von Kommentaren mitzuteilen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Amazon setzte hier fr\u00fchzeitig auf den CXO, um den Kunden so weit wie m\u00f6glich entgegenzukommen. Das Unternehmen ist in der Branche f\u00fcr seine Kundenorientierung und einen sehr guten Service und Support bekannt. Das kommt nicht von Ungef\u00e4hr, denn mit dem CXO ist diese wichtige Aufgabe einer Person im Unternehmen konkret zugeordnet. Das hat Amazon ein starkes Wachstum beschert, die hohe Kundenzufriedenheit tr\u00e4gt das Unternehmen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Amazon selbst sagt von sich, das am st\u00e4rksten kundenorientierte Unternehmen weltweit zu sein. Da verwundert es wenig, dass mit dem Chief Customer Experience Officer (CXO) eine entsprechende Stelle existiert.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Das Marketing geh\u00f6rt zu den Abteilungen, die schon immer auf eine st\u00e4rkere Kundenorientierung gedr\u00e4ngt haben. Das Data Driven Marketing zum Beispiel greift auf Kundendaten zur\u00fcck, analysiert diese und m\u00f6chte zu einem besseren Verst\u00e4ndnis der Kundenw\u00fcnsche gelangen. Wer den Kunden besser versteht, kann Marketingma\u00dfnahmen gezielter ausrichten.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Mitarbeitern im Marketing und im Vertrieb kommt es daher gelegen, wenn im Rahmen eines entsprechenden Transformationsprozesses der Kunde als Mittelpunkt der Betrachtung wieder in das Unternehmen zur\u00fcckfindet.<\/p>\r\n
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Einige Firmen gehen einen Schritt weiter und fassen die bisherigen Abteilungen f\u00fcr Marketing und Vertrieb im neu zu schaffenden Bereich f\u00fcr Customer Experience zusammen. Denn nat\u00fcrlich bestehen inhaltliche \u00dcberschneidungen. Nicht in jedem Fall erg\u00e4nzt Customer Experience Marketing und Vertrieb, sondern fusioniert mit diesen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Bei diesem Konzept geht es um echte operative Verantwortung und nicht um eine unbedeutende Stabstelle. Das k\u00f6nnte auch einer der Gr\u00fcnde sein, weshalb bisher nur wenige Unternehmen den CXO eingef\u00fchrt haben. Die Ver\u00e4nderungen sind weitreichend, die Entscheider k\u00f6nnten davor zur\u00fcckschrecken, diese Transformation anzugehen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Doch welche konkreten T\u00e4tigkeiten \u00fcbernimmt der CXO in der Praxis? Seine Hauptaufgabe besteht darin, das Zusammenspiel von Marke und Kundenstamm zu optimieren. Das Unternehmen m\u00f6chte selbst steuern, wie die Kunden die Marke und die verschiedenen angebotenen Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Viele konkrete Ma\u00dfnahmen des CXO beziehen sich auf die Website des Unternehmens und den Webauftritt im Allgemeinen. Er optimiert die Website und bietet den Kunden eine m\u00f6glichst gewinnbringende interaktive Erfahrung. Er leistet eine Reihe weiterer Medienarbeiten und ist zum Beispiel \u00fcber Social Media pr\u00e4sent.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
In einigen F\u00e4llen steht dabei der CXO selbst als Aush\u00e4ngeschild im Zentrum der Ma\u00dfnahmen. Das ist h\u00e4ufig dann der Fall, wenn der CEO die Rolle des CXO \u00fcbernimmt. Ein bekanntes Beispiel hierf\u00fcr w\u00e4re Elon Musk der Firma Tesla. Diese CEO k\u00fcmmern sich aktiv um die Kundenerfahrung und arbeiten \u00fcber Kan\u00e4le wie Twitter laufend daran, die Kundenerfahrung zu verbessern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Ihr Anliegen ist es, dass die Menschen die Marke auf eine bestimmte gew\u00fcnschte Art und Weise wahrnehmen. Damit handelt es sich um eine \u00fcberaus anspruchsvolle Aufgabe, die viel kommunikatives Geschick erfordert. F\u00fcr den CXO oder eventuell den CEO ist der souver\u00e4ne Umgang mit Social Media wichtig.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Der Regelfall ist jedoch, dass eine weitere F\u00fchrungskraft die Rolle des Chief Customer Experience Officer (CXO) ausf\u00fcllt. Sinnvoll ist das alleine deshalb, weil diese Rollenverteilung den CEO entlastet. Nicht viele Unternehmen verf\u00fcgen \u00fcber die notwendigen charismatischen Figuren, die eine hohe \u00d6ffentlichkeitswirksamkeit erreichen. Der CXO kann aber auch im Hintergrund arbeiten und dort Verbesserungen in der Kundenerfahrung erreichen und diese steuern.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Der Chief Customer Experience Officer (CXO) schlie\u00dft eine wichtige L\u00fccke in der F\u00fchrungsstruktur von Unternehmen. Die Kundenerfahrung ist heute ein entscheidender Faktor, erfolgreiche Unternehmen versuchen, sie zu steuern. Das gelingt am besten mit einer zus\u00e4tzlichen Stelle. Nat\u00fcrlich kann das Konzept nur aufgehen, wenn diese neue F\u00fchrungsperson die entsprechenden Entscheidungskompetenzen ebenso wie ein eigenes Budget erh\u00e4lt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Gerade in Zeiten von Social Media k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenerfahrung nicht sich selbst \u00fcberlassen. Hier ist ein Eingriff dringend erforderlich, der CXO kann diese Aufgabe \u00fcbernehmen und hervorragend erf\u00fcllen. Moderne Firmen besch\u00e4ftigen sich daher mit den Vorz\u00fcgen des CXO.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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