„Wie kann ich Ihnen helfen?“ Das ist die erste Frage, die einem Besucher im Ladenlokal oder in einem Büro gestellt wird. Und genau das sollte auch die wichtigste Frage sein, die ein Unternehmen im Hinterkopf hat, wenn es seine Webseite plant. Während in einer klassischen Imagebroschüre die Firma im Mittelpunkt steht, ist es im Internet der Kunde. Er kommt mit einem konkreten Anliegen auf die Seite. Und er ist ungeduldig. Bekommt der Besucher seine Fragen nicht sofort beantwortet, geht er zur Konkurrenz, die es vielleicht besser macht. Die ist ja nur einen Klick entfernt.
Doch was will der Besucher? Im Internet gibt es kein direktes Gegenüber, das ein Anliegen formuliert und außerdem gibt es „den Besucher“ ja gar nicht. Jeder potentielle Kunde hat andere Fragen. Um trotzdem herauszufinden, welche Antworten auf die Webseite müssen, gibt es einige bewährte Tricks und Ansätze.
Diese Antworten dürfen auf keiner Webseite fehlen
Ob Malermeister, Boutique, Steuerberater oder Kosmetikstudio, es gibt vier Fragen, die auf jeder Webseite an oberster Stelle beantwortet werden sollten:
- Wann haben die geöffnet?
- Wie ist die Adresse?
- Wie ist die Telefonnummer?
- Wie ist die E-Mail-Adresse?
Am besten werden diese Angaben noch über dem großen Headerbild platziert. Der überwiegende Teil der Besucher kommt über Smartphones und Tablets auf die Seite und niemand scrollt und klickt gerne auf kleinen Displays, um die Adresse oder Telefonnummer eines Unternehmens zu finden. Es ist wichtig, dass – zumindest in der mobilen Version der Webseite – Telefonnummer und E-Mail-Adresse anklickbar sind.
Inhaltsverzeichnis
Fragen sammeln im Sekretariat und bei Mitarbeitern
Im zweiten Schritt müssen die häufigsten Fragen potentieller Kunden ermittelt werden. Wer kennt die besser als die eigenen Mitarbeiter? In einem Büro ist es sicher das Sekretariat, das mit Fragen der Kunden konfrontiert wird. In einem Restaurant ist es der Kellner, in einem Handwerksbetrieb der Mitarbeiter vor Ort. Sie alle können für die Planung der Webseite Fragen notieren, die ihnen bei ihrer täglichen Arbeit seitens der Kunden begegnen. Die Chancen stehen ziemlich gut, dass das auch die Fragen sind, die der Besucher der Webseite hat.
Interviews mit Freunden und Bekannten
Freunde und Bekannte sind die besten Versuchskaninchen, wenn es um die Inhalte der Webseite geht. Man kann mit ihnen offen sprechen und diskutieren. Wichtig ist dabei allerdings, dass sie kein Fachwissen und keinen großen Einblick ins Unternehmen haben, sondern aus Kundensicht auf die Webseite blicken. Sie sollen Fragen formulieren, die sie vermutlich hätten, wenn sie ein Unternehmen ihrer Branche im Internet aufsuchen würden.
Die Fragen der Besucher – Wie man Kunden auf der Webseite die richtigen Infos gibt
Personas – Kunden erfinden
Die dritte Möglichkeit, wichtige Fragen zu ermitteln, sind Personas. Hier geht man so vor, dass man Persönlichkeiten erfindet. Man schaut auf die Zielgruppe und pickt sich mehrere typische Kunden heraus. Ein Restaurant hat beispielsweise eine recht breite Zielgruppe. Je nach Lage, Preisniveau und Speisekarte ergeben sich bestimmte Altersgruppen und soziale Schichten, die hier essen würden.
Es könnte zum Beispiel Peter sein. Er ist 64 Jahre alt, Rentner ohne Geldsorgen, lebt allein und hat einen Dackel namens Poldi. Er liebt Hausmannskost, kocht nicht gerne und geht deshalb oft essen. Seine Fragen wären vermutlich unter anderem:
- Gibt es auch regionale Küche?
- Gibt es einen Mittagstisch?
- Darf der Hund mit?
Sabine hingegen ist 32 Jahre alt, Zahnarzthelferin, verheiratet, Vegetarierin, Mutter von zwei Kindern im Alter von vier und sechs Jahren. Sie hat nicht viel Geld und wenn sie auswärts isst, dann ist das etwas Besonderes. Sie möchte das genießen. Ihre Fragen wären vermutlich unter anderem:
- Was kostet das Essen in diesem Restaurant?
- Gibt es eine Kinderkarte?
- Gibt es auch was für Vegetarier?
- Gibt es eine Spielecke oder einen Spielplatz für die Kinder, damit ich in Ruhe essen und mit Freunden quatschen kann?
Und dann ist da noch Hugo, 44, Unternehmer, verheiratet, keine Kinder. Er führt ein Team von 50 Leuten, die er zur Firmenfeier einladen möchte. Entweder soll die Feier in den Räumen des Unternehmens stattfinden oder in einem Restaurant. Da ist er sich noch nicht sicher. Seine Fragen bei der Recherche im Internet lauten unter anderem:
- Haben die auch Platz für größere Gruppen?
- Kann man ein Rahmenprogramm wie Musik, Kleinkunst oder Krimidinner buchen?
- Gibt es eine Terrasse oder einen Biergarten für ein Sommerfest?
- Bieten die auch ein Catering außer Haus an?
Weitere Fragen anderer Personen könnten lauten:
- Kann man da per Internet bestellen?
- Bieten die einen Lieferservice an?
- Muss man einen Platz reservieren?
- Kann ich da essen, wenn ich Allergien habe?
- Kann ich mit Karte zahlen?
- Ist das Restaurant barrierefrei?
- Gibt es Parkplätze in der Nähe?
Und wie soll man all diese Fragen beantworten?
Wenn der Fragenkatalog steht, gilt es, die Antworten auf der Webseite unterzubringen. Dies geschieht natürlich nicht nur in Form von Textabschnitten, denn kein Webseiten-Besucher ist bereit, ewig lange „Romane“ am Bildschirm zu lesen. Einige Antworten stecken auf Webseiten in den Bildern, andere in Listen oder in Videos. Welches Format zu welcher Antwort passt, muss im Einzelfall entschieden werden.
Icons und Kurztexte sind beispielsweise wunderbar dazu geeignet, viele Informationen auf einen Blick zu vermitteln. Ein Hunde-Icon mit dem Hinweis „Hunde erlaubt“ überfordert den Besucher nicht und die Botschaft kommt schnell an. Weitere Kombinationen für die schnelle Info in unserem Beispiel:
- Rollstuhl-Icon + „barrierefrei“
- Karten-Icon + „Kartenzahlung möglich“
- Pflanzen-Icon + „Vegetarische Gerichte“
Auch die Fotos auf einer Webseite vermitteln schnelle Antworten. Für das Restaurant bietet sich zum Beispiel ein Bild vom Biergarten an, das den Text optisch unterbricht und auflockert. In der Bildunterschrift können die Anzahl der Sitzplätze und der kleine Spielplatz in der Ecke erwähnt werden. Schon sind weitere Antworten untergebracht.
Für erklärungsbedürftige Produkte oder Vorgänge eigenen sich bewegte Bilder. Besonders hilfreich sind Erklärvideos, die mit Zeichnungen und gesprochenem Wort wesentlich einfacher zu erfassen sind als lange Fließtexte.
Damit auf der Webseite keine abschreckenden Textblöcke entstehen, kann man häufige Fragen auflisten und sie mit aufklappbaren Antworten versehen. So kann der Besucher gezielt den Text öffnen, der ihn wirklich interessiert. Ein großer Vorteil auch für Smartphone- und Tablet-Nutzer, die nicht lange scrollen wollen.
Mit den richtigen Inhalten und Formaten wird der Besucher der Webseite schnell seine Fragen beantwortet bekommen. Im übertragenen Sinn ist das „Infocenter“ der Webseite dann fertig. Im nächsten Schritt können Inhalte zur Verkaufsförderung und zur Kundenbindung ergänzt werden.